O diagrama CTQ – Critical To Quality, é um fluxograma de processo que identifica
as características de qualidade do ponto de vista do cliente, servindo ainda
para identificar problemas.
Tal como o diagrama SIPOC, este é o processo de análise das entradas e saídas para descobrir os caminhos que influenciam o padrão ou qualidade das saídas do processo. Análise CTQ consiste na medição física de: características tais como altura, largura, profundidade e peso, ou outras.
Etapas:
1: Identificar necessidades críticas
Em primeiro lugar é preciso identificar as necessidades críticas que o produto tem que cumprir. Fazer o diagrama CTQ para cada necessidade que se identificar.
Durante este primeiro passo, a pergunta base será:
"O que é crítico para este produto ou serviço?"
É melhor definir essas necessidades em termos gerais; isso vai ajudar a garantir que não nos esqueçamos de nada importante nas próximas etapas.
Caso não se peça diretamente aos clientes as suas necessidades, será aconselhável realizar um “brainstorm” com as pessoas que lidam com clientes diretamente (comerciais, responsáveis de qualidade, etc) para identificar as necessidades.
2: Identificar “Drivers” de Qualidade
Agora será necessário identificar (de forma exaustiva) os “drivers” específicos de qualidade que devem estar implementados para atender as necessidades identificadas na etapa anterior. Estes são os fatores que devem estar presentes para que os clientes assumam que se está a entregar um produto de alta qualidade.
Mais uma vez, falar com as pessoas em contato com o cliente, e perguntar aos clientes quais os fatores que são importantes para eles.
Ferramentas como Análise de Kano (ver O modelo Kano, na base do desenvolvimento de um produto) também serão úteis nesta fase, pois podem ajudar a identificar as características do produto que irão encantar seus clientes.
3: Identificar Requisitos de Desempenho
Finalmente, é preciso identificar os requisitos mínimos de desempenho que terão de ser atingidos em cada fator, a fim de realmente oferecer um produto de qualidade.
Aqui é importante lembrar que existirão muitas variáveis que irão afetar a sua capacidade para entregar os requisitos.
Depois de ter concluído uma árvore CTQ para cada necessidade crítica, você terá uma lista de requisitos mensuráveis que devem ser atendidos para entregar um produto de alta qualidade.
Exemplo:
Benefícios:
A utilização dos diagramas CTQ – Critical To Quality irão ajudar a:
- Transformar requisitos do cliente, pouco claros ou imprecisos em requisitos precisos e mensuráveis;
- Ajudar as equipas sigma num detalhamento das especificações do produto mais amplo e completas;
- Garantir de que todas as características dos requisitos serão cumpridas.
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