Muitos pensam que os clientes não
sabem o que querem, e que devem ser ensinados.
Mas a verdade é que, quando parece que os clientes não sabem o que querem, o que realmente poderá estar a acontecer, é o cliente não saber descrever as suas necessidades da forma mais correta, ou inequívoca.
No entanto se se compreenderem os cinco tipos necessidades dos clientes e como os revelar no nosso produto, estaremos por certo no bom caminho para conhecer as necessidades dos nossos clientes.
O modelo de Kano é uma teoria do desenvolvimento do produto e satisfação do cliente desenvolvido na década de 1980 pelo professor Noriaki Kano.
Fonte: Craigwbrown
Este modelo que classifica as preferências do cliente em cinco categorias:
• Atributos Básicos
Estes são os atributos obrigatórios para atender ás necessidades do cliente. A falta destes atributos torna imediatamente o produto como não conforme ou incompleto. A sua ausência cria grande insatisfação no cliente.
• Atributos de Desempenho
Atributos de desempenho são aqueles em que "mais é melhor", e um melhor atributo de desempenho vai melhorar a satisfação do cliente. Por outro lado, um atributo de desempenho fraco diminui a satisfação do cliente. Quando os clientes negociarem as suas necessidades, esses atributos irão cair nesta categoria.
• Atributos alegradores
São normalmente atributos que não eram previstos pelo cliente, mas que podem proporcionar grande satisfação. São atributos que geram emoção, que fazem o cliente dizer “wow” e provocar desejos impulsivos de necessidade na mente do cliente. De todos os atributos introduzidos no modelo de Kano, os alegradores são os mais poderosos e têm o maior potencial para elevar as margens de lucro. A inovação é indiscutivelmente o melhor catalisador para entregar estes atributos aos clientes.
• Atributos Indiferentes
São todos aqueles atributos que não geram nenhuma emoção ao cliente. O cliente é completamente indiferente à sua presença no produto. Deverão ser identificados, pois a sua eliminação poderá trazer uma redução de custo no produto, sem impacto na satisfação do cliente.
• Atributos Reversos
Podemos dizer, que estes são os atributos negativos, ou seja, a sua presença irá provocar a insatisfação do cliente.
Conclusão
Conhecer este modelo e utilizá-lo como base num processo de “brainstorming “ sempre que se desenvolve um novo produto ou serviço, é sem dúvida uma boa prática pois irá facilitar na obtenção de: elevados níveis satisfação dos clientes, bem como aumentar o valor atribuído pelo cliente a esse mesmo produto.
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