QFD - Desdobramento da função Qualidade

Mantendo-nos a falar de processos que visam fazer uma melhor avaliação dos requisitos dos clientes (VOC), tal como falamos no artigo anterior “O modelo Kano, na base do desenvolvimento de um produto”. Vamos agora falar num método/ferramenta extremamente poderoso para desenvolvermos produtos que irão mais ao encontro das necessidades do cliente e por conseguinte aumentar os seus níveis de satisfação com o mesmo.

A ferramenta que vamos abordar chama-se QFD (Quality Function Deployment), normalmente traduzida para "Desdobramento da Função Qualidade". Esta ferramenta foi desenvolvida pela primeira vez no Japão no final dos anos 1960, foi trazida para os Estados Unidos no início de 1980. Ele ganhou sua popularidade na indústria automóvel.

Começando com a matriz inicial, vulgarmente designada por "casa de qualidade".

Que se interpreta da seguinte forma

Para que serve o QFD 
O QFD serve para:

• Compreender as verdadeiras necessidades dos clientes, a partir da perspectiva do cliente;
• Compreender os atributos a que o cliente da “valor”, a partir da perspectiva do cliente;
• Entender como os clientes ou utilizadores finais ganham interesse, escolhem ou ficam satisfeitos com o produto;
• Decidir quais os atributos a incluir no produto;
• Determinar o nível de desempenho a atingir;
• Interligar as necessidades do cliente com: o design, o desenvolvimento, a engenharia, o fabrico e os serviços;
• Maximizar a qualidade que agrega valor ao produto;
• Para ficar à frente da concorrência, melhor compreendendo o cliente; 

Procedimento
1. Desenvolver inquérito para aplicação junto do cliente ou público-alvo para identificar.
2. Realizar o inquérito.
3. Recolher resultados e desenvolver a tabela dos requisitos, identificando:
    - Funções exigidas
    - Qualidade Exigida
    - Preço
4. Compilar informações adicionais relacionadas com os requisitos, nomeadamente: quem, onde, quando, o quê, como, imagina se; para melhor entendimento das expectativas;
5.Classificar os requisitos de Qualidade (ver artigo anterior “O modelo Kano, na base do desenvolvimento de um produto”) como:
    - Atributos Básicos
    - Atributos de Desempenho
    - Atributos Alegradores
    - Atributos Indiferentes
    - Atributos reversos
6. Propor requisitos de produto (devidamente justificados)
7. Propor escala para a matriz de relacionamento (exemplo: -10 a 10)
8. Propor escala para a importância dos requisitos do cliente
9. Quantificação dos resultados
10. Análise e conclusão dos resultados

Muitos utilizadores da ferramenta QFD afirmam que uso do QFD, permite reduzir os seus prazos de desenvolvimento de produtos e serviços em até 75 por cento, com melhorias significativas nos níveis de satisfação do cliente obtidos.

QFD, #QFD