A satisfação do cliente no processo melhoria contínua

O sucesso e futuro de qualquer empresa está diretamente relacionado com o grau de satisfação dos seus clientes.

Podíamos enumerar imensas vantagens que uma empresa têm em manter um cliente satisfeito, no entanto vou só enumerar algumas. 

Clientes satisfeitos:

• Estarão dispostos a repetir a experiência, ou seja voltar a comprar na mesma empresa;
• Estarão dispostos a pagar mais pelo produto/serviço, em comparação com outros potenciais fornecedores;
• Falarão bem dos produtos e da empresa a terceiros, trazendo novos clientes;
• …

No entanto existem vários parâmetros pelos quais os clientes avaliam as empresas, vamos tentar enumerar alguns:

    Qualidade dos Produtos:

• Face às especificações;
• Face às expectativas;
• …

    Qualidade do Serviço:

• Facilidade de encomenda;
• Prazo de entrega;
• Atendimento;
• …

Então como pode uma empresa trabalhar para garantir uma melhoria contínua do grau de satisfação dos clientes.

Bem, se estamos a falar de um processo de melhoria contínua, porque não utilizar o famoso ciclo “PDCA” (Plan – Do – Check – Act) para sequenciar este mesmo processo. 

Então, na sequência “PDCA” onde entrará a satisfação do cliente? 

    Vamos pensar na sequência: 

• Plan – vamos planear o que vamos produzir;
• Do – vamos produzir;
• Check – vamos controlar o que foi produzido;
• Act – vamos agir/ajustar para da próxima vez fazer melhor; 

Se pensarmos, no que foi referido atrás, sobre os parâmetros que o cliente vai avalia, identificamos que normalmente os controlos de qualidade que estão implementados nas empresas só avaliam a conformidade do produto face às especificações e em termos temporais até à saída do produto da empresa. Então quem avalia o resto?

Ou seja, normalmente, só as empresas só controlam o único parâmetro que o nosso cliente normalmente não avalia, ou seja, as especificações do produto. Pois normalmente ele só verificar se está de acordo com as especificações se identificar algum problema.

Podemos então concluir que será com a avaliação de satisfação do cliente que iremos, fazer um controlo (Check) mais exaustivo do que a empresa fez.

Devemos então incluir a avaliação de satisfação do cliente no C (Check) do ciclo PDCA. 

  E com que periodicidade?

O melhor seria…

Antes da próxima encomenda, e mesmo assim poderá ser tarde, pois o cliente pode não nos voltar a encomendar.

No entanto no ponto 8.2.1 “Satisfação do Cliente” da norma ISO 9001, não existe referência a nenhuma obrigatoriedade relativamente à periodicidade com que é feita a análise de satisfação dos clientes.

Ficando a empresa dependente de reclamações feitas por iniciativa do cliente, que normalmente estão associadas a não cumprimento de requisitos e não a superação dos requisitos (melhoria contínua).

Também na norma ISO 9001, agora no ponto 5.6 “Revisão pela gestão”, onde se refere como deverá ser feita a revisão do sistema de gestão da qualidade por parte da gestão de topo da empresa. Aparece como um dos dados de entrada para esta revisão o retorno da informação do cliente. No entanto não define nenhuma obrigatoriedade para a frequência das revisões por parte da gestão.

Sendo assim, nada impede que a empresa faça a avaliação de satisfação dos clientes, uma vez por ano, e a revisão dos resultados dessa avaliação também uma vez por ano.

Conclusão:

Até que ponto, uma empresa por ser certificada, dá garantias aos seus clientes que têm implementado um processo de melhoria continua, focado no cliente?

Então, podemos dizer que, o fator diferenciador entre empresas com a certificação de qualidade ISO 9001 será.

  A forma como cada empresa interpreta a norma ISO 9001. 

Deixo ainda para reflexão um estudo feito pela ASQ (American Society for Quality) sobre a Cultura da Qualidade.

http://www.slideshare.net/ASQSocial/culture-of-quality-infographic-final